Dienstleistungsmanagement

Dienstleistungen stellen den größten Wirtschaftszweig in der Eurozone dar. Das Dienstleistungsmanagement (oder Service Management) beschreibt die zielorientierte Gestaltung, Steuerung und Entwicklung von Dienstleistungen. In den Bereichen des strategischen und operativen Dienstleistungsmanagement sind insbesondere Fragen zum Qualitätsmanagement, zum Erlös und Kostenmanagement, zum Zeit- / Prozessmanagement als auch zum Wissensmanagement von Bedeutung.

Die Besonderheiten des Dienstleistungsmanagement ergeben sich aus der Mitwirkung des Kunden bei der Leistungserstellung (der sogenannten Kundenintegration). Dies erfordert zum einen, die Einbeziehung des Kunden im Rahmen der Spezifizierung und Erstellung der konkreten Dienstleistung, stellt zum anderen aber auch den Einfluss des Kunden auf die Entscheidungen des Dienstleisters zu Gestaltung, Steuerung und Entwicklungen von Serviceleistungen dar. Im Hinblick auf den Leistungserstellungsprozess sind Entscheidungen zu treffen, wie die notwendigen Fähigkeiten zur Abwicklung des Prozesses und die Fähigkeiten zur Integration des Kunden in die Leistungserstellung.

Im Hinblick auf das Leistungspotential sind Entscheidungen zu fällen, wie Ressourcen mit einer ausreichenden Flexibilität (Schichtsysteme, Schalterbelegungen, Kassenmanagement usw.) bereitgestellt werden können. Studierende an der HIM erhalten im Kurs ‚Einführung in das Dienstleistungsmanagement‘ erste Grundlagen zu diesem spannenden Arbeitsumfeld.

Hier finden Sie Informationen zu verwandten Themen im Studienlexikon der HIM:

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