Kundenbindung

Die Neukundensuche wird immer schwieriger, aufwendiger und teurer. Daher sind Unternehmen bestrebt, ihre einmal gewonnen Kunden dauerhaft an sich zu binden. Bei der Kundenbindung spielt die Kundenzufriedenheit die wesentliche Rolle. Ein zufriedener Kunde entwickelt eine hohe Kundenbindung und bleibt dem Unternehmen als Stammkunde erhalten. Daher wird mithilfe ganz gezielter Maßnahmen vor, während und nach einem Verkauf versucht, aus Laufkunden Stammkunden werden zu lassen. Zu den Klassikern der Kundenbindungsprogramme gehören beispielsweise Rabattsysteme (Rabattmarken-, Kundenkarten, Boni etc.).

Viele Unternehmen nutzen im Rahmen ihrer Programme zur Kundenbindung ein so genanntes „Data-Mining“ und EDV-gestützte Customer-Relationship-Systeme (CRS-Systeme), die aus der Vielfalt der über Kunden gewonnenen Daten regelmäßig passende Anlässe aufzeigen (Geburtstag, Kundenjubiläum etc.), um mit einem Kunden in Verbindung zu treten. Diese EDV-Systeme schlagen häufig auch neue Produktangebote vor, die zum Lebenszyklus der Kundenbindung passen.

In den letzten Jahren gehen viele Unternehmen bei der Kundenbeziehungspflege sogar noch einen Schritt weiter. Das Ziel ist häufig nicht mehr nur zufriedene Kunden zu haben, die auf eigene Initiative immer wieder Folgekäufe tätigen. Vielmehr versuchen Unternehmen im Zuge des Customer-Experience-Management, zufriedene Kunden zu Markenbotschaftern zu machen, die freiwillig ihre Begeisterung über positive Einkaufs- oder Serviceerlebnisse beispielsweise in sozialen Netzwerken oder als Mund-zu Mund-Propaganda (=“word of mouth“) weitertragen.

Der Themenkomplex Kundenbindung ist aufgrund seiner großen Bedeutung für die Unternehmenspraxis und das spätere Berufsleben der Absolventen in allen Studiengängen der HIM fest verankert. Im Marketing Studium beschäftigen sich die Studierenden natürlich besonders intensiv mit den Strategien und Instrumenten der Kundenbindung.

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